做服務業之所以難頂，其中一個主因就係無論邊個國家、乜嘢文化都一定會有「西客」嘅存在，就連大家刻板印象認為所有人都好有禮貌、服務非常週到嘅日本亦唔例外。日本「JR東日本」上週就發出公告，表示公司為保護員工，未來將不再容忍一系列「西客行為」，甚至有可能報警或提告。

JR東日本於上週五發出公告，先係表示「集團素來致力提供安全、優質的服務，滿足客人的期望。在業務活動中會遵守日本國內外嘅法規，同時尊重各地文化、地球環境及人權，以豐富所有人的生活。」隨後筆鋒一轉，表示「一些使用我們服務的客人，會做出暴力、脅逼、嚴重辱罵以及不當要求等，構成顧客騷擾（Customer harassment）嘅行為。這些為行損害了負責提供安全優質服務的員工的尊嚴，令本來安全舒適的工作環境惡化。集團雖會繼續真誠的回應客人的要求及意見，但也必須對任何構成顧客騷擾的客人採取堅決行動，以保護每一位員工。」

JR東日本亦提出所謂「顧客騷擾」嘅定義，即「顧客提出的要求或投訴不妥當，或實現其要求的方式或手段是不合理的，而且可能會損害集團員工的工作環境」。然後具體地列出九種行為，包括：

- 「身體或精神上的攻擊（暴力、傷害、脅逼、誹謗、名譽毀損、侮辱、辱罵）或恐嚇性言語及行為」

- 連續或執拗的言語或行動

- 要求土下座

- 拘束行為（非法禁錮）

- 歧視的言行、性相關言行

- 對集團員工的個人攻擊或要求

- 於社交媒體或網絡公開集團員工的個人情報（照片、錄音及影片）

- 要求提供不合理及過份的服務

- 沒有正當理由下要求商品交換、金錢補償或員工謝罪

資料來源：Oricon